客户满意

通过 SupplyOn 始终避免投诉管理错误

最大限度地减少公司内部和供应商网络内部的投诉数量以及快速、永久地纠正错误是汽车行业的首要任务。 否则，可能会导致高成本并损害公司形象。 在实践中，这项任务带来了相当大的组织和流程相关挑战，尤其是对于供应商结构复杂的全球公司而言。 因此，大陆集团的汽车集团选择了一种战略方法。 通过 SupplyOn 的投诉管理，SupplyOn AG 的基于网络的解决方案，该公司能够以标准化、高效和严格的方式管理投诉流程。

“汽车行业高度动态、竞争激烈的市场不允许犯错。 公司必须做出可持续的努力以确保永久的高质量标准，否则他们将受到客户和竞争对手的惩罚，”大陆汽车供应商质量管理系统负责人 Markus Rudat 说。 “为了保持我们在市场上的领先地位，我们还寻找战略解决方案，使我们能够快速有效地处理与供应商的投诉流程，最重要的是避免反复出现错误。”

鉴于公司拥有拥有数千家供应商的国际网络，Rudat 和他的团队很快意识到，高性能的 IT 解决方案将是实现这一目标的唯一途径。 因此，大陆集团在 2007 年启动了一个试点项目，以引入 SupplyOn 的问题解决方案。

这个基于网络的工具是专门为处理汽车行业的投诉流程而开发的。 它从大陆集团的内部质量管理系统中获取投诉信息，并通过 SupplyOn 平台将其转发给供应商。 然后，供应商可以使用 8D 方法逐步在线处理投诉，这是一种在汽车行业已经建立的多阶段方法，其目的不仅是纠正现有的错误，而且还可以防止错误再次发生。 大陆集团和供应商都会不断了解当前的处理状态并获得支持，直到问题得到解决并且所有必要的预防措施都到位。

国际推广

该试点项目在两个地点启动，涉及电子和机械行业的 12 家试点供应商。 “由于流程差异很大，因此让两个供应商群体都参与试点阶段非常重要。 然而，解决方案必须适合这两个部门的流程，”Rudat 解释道。 在此期间，Rudat 的团队与供应商保持着非常密切的联系，并密切监督新流程的实施。 将供应商更紧密地整合到质量保证流程中并将 8D 方法建立为强制性联合标准也很重要。 “成功的投诉管理需要供应商的积极合作。 因此，让解决方案的好处对双方都透明是很重要的。”

在成功的试点阶段之后，该系统逐渐在大陆汽车集团的 15 家欧洲工厂引入。 现在大约有 400 家供应商已连接，每月通过问题解决程序处理超过 300 起投诉。 SQM 员工能够在他们熟悉的 SAP QM 环境中工作，因为数据会通过界面自动传输到 SupplyOn。 供应商可以直接访问 SupplyOn Problem Solver 布局清晰的用户界面，还可以将数据传输到他们自己的内部系统。 因此，为确保投诉流程的不间断工作流程和消除不必要的接口奠定了基础。 “我们的目标是连接所有战略供应商。 更重要的是，我们目前通过 SupplyOn 处理的投诉不到 50%，我们希望进一步增加这一数字，”Rudat 说。

通过投诉流程实现质量飞跃

该解决方案已经在 大陆集团 产生了许多定量和定性的好处。 首先，数字化处理所有流程确保了高数据安全性和质量。 其次，该系统支持多种语言，但 8D 报告的内容始终为英文，避免了“巴比伦混淆”，有助于在全球范围内建立标准化的供应商质量管理。

引入问题解决器后，8D 报告的质量也显着提高，因为通过 SupplyOn 进行的投诉管理要求以准确、标准化的方式制定内容。 “该解决方案为集成 8D 以及其他质量管理方法（例如 5 Why、鱼骨图或 Drill Deep and Wide）提供了理想的基础。 如果没有 SupplyOn Problem Solver，我们将永远无法如此高效地采用这种方法，我们称之为 Conti 8D Plus 方法，”Rudat 说。 积极的优化效果在公司的数据中也很明显。 “通过以电子方式处理投诉，我们节省了大量时间，并有望在大约两年内收回引入该系统的成本。”

然而，连接到该系统的供应商自推出以来也受益匪浅。 他们可以依靠标准化的投诉程序，并且由于可用的功能，可以以对所有相关人员透明的方式优化处理 8D 流程。 Rudat 也强调了对汽车行业所有合作伙伴的好处：“我们已经成功地与供应商合作以提高质量。 这项工作的结果可以让我们自己的客户感受到，最终也让最终客户——汽车司机——受益。”